El reto de replicar está en el capital humano

El reto de replicar está en el capital humano

Los colaboradores deben saber que son parte activa en la toma de decisiones de la organización.

Este texto nace de una reflexión, resultado de una lamentable experiencia con una franquicia que se llama City Créps Café Crepería, sucursal de Mundo E. Expongo la referencia porque no sé si todas sus sedes están en la misma situación.

Pero en ésta me encontré con una línea de productos de muy baja calidad a un precio muy alto y con un servicio pésimo.

Y más allá del mal sabor de boca, decidí aplicar la frase de Gandhi: “cuando pierdas, no pierdas la lección”, y la primera que vino a mi mente fue no volver a poner un pie en ese lugar. Si ésa era su oferta, definitivamente yo no era de su mercado objetivo.

A la molestia se sumó la incompetencia de los empleados para solventar situaciones inesperadas en favor del cliente sin afectar los intereses de la empresa. De esta manera empezaron a fluir los siguientes puntos:

1.- Enfócate

Si sabes que tu producto no es la ventaja competitiva de tu negocio, enfócate en el servicio y en la experiencia del cliente. Esto me hizo recordar dos franquicias muy exitosas: MacDonald’s y Starbucks.

Aquí, sus productos son muy criticables, pero han hecho un gran papel en construir una experiencia de consumo, identificando muy bien el perfil de sus clientes y centrando su innovación en ofrecer cada vez una mejor experiencia para ellos.

2.- Prioridad: la atención al cliente

Si el valor agregado de tu negocio es el servicio, debes tener un sistema para que la atención a tus clientes siempre sea la esperada.

Como resultado, tus clientes saldrán satisfechos, regresarán, y te recomendarán.

3.- Crecer con éxito

Si inviertes en un modelo de negocios probado y sistematizado, mejor conocido como franquicia, asegúrate de garantizar que todo el personal que se va a encargar de realizar lo conozca perfectamente.

No olvides dejarles claro el porqué se realizan todos los pasos de un determinado modo y qué es lo que se espera lograr en los clientes.

Cada vez hay más opciones para atender cualquier necesidad del mercado.

La velocidad y accesibilidad a la información cada vez es mayor, por lo que las oportunidades de negocios duran muy poco sin competencia.

Si un negocio no tiene clara su ventaja competitiva, no superará el abismo del mercado del tercer año. Menos llegará a su consolidación.

El reto de la retención laboral

Por más estructurado y sistematizado que sea un modelo de negocios, siempre se requerirá de especialistas que operen dichos sistemas.

Lo que también es cierto es que siempre ha sido un reto reclutar y capacitar a las personas con las habilidades y competencias necesarias.

Pero ahora, más que en otros tiempos, se ha complicado la posibilidad de retenerlos.

Primero, por la naturaleza laboral de los millennials. En segundo lugar está la velocidad a la que hoy se mueve la información, y que permite a los inversionistas abrir ofertas laborales muy atractivas con el fin cazar a los empleados que son cabezas de los negocios a los que les quiera hacer competencia.

La solución está en tener las herramientas necesarias para reclutar colaboradores más que contratar empleados. Que compartan la pasión y los valores de la empresa.

Se deben sentir apasionados por los objetivos que persigue. Tendrán que comprender que trabajar en la organización es una ventaja en lo económico, lo social y lo personal.

No menos importante, saber que son parte activa de la toma de decisiones del destino de la organización, o por lo menos que sientan que pueden aportar algo de valor más allá que sólo su capacidad para replicar el sistema de trabajo.

Si quieres más consejos para impulsar tu desarrollo o el de tu negocio, no olvides seguirme en: @JavierHoyuela.

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