Cómo manejar una crisis en redes sociales para tu empresa

Las redes sociales como Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram y YouTube pueden ser tus aliados para posicionar tu marca, pero si no tienes una estrategia ante los errores, también pueden ser tus enemigos.  Por esa razón, te decimos como manejar una crisis en redes sociales.

Cómo manejar una crisis en redes sociales

Hoy en día, para cualquier empresa y sobre todo para los emprendedores, las redes sociales son la herramienta básica para impulsar sus negocios y/o proyectos. Aunque todos alguna vez hemos usado redes sociales, es importante que podamos distinguir entre el uso empresarial y el personal o privado.

Redes como Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram y YouTube, se han capitalizado exponencialmente para explotar y explorar el mercado, también han traído consigo una “revolución digital” que no sólo afecta nuestra forma de vender sino que nos permite la interacción directa con el consumidor y la competencia.

Pero unas redes sociales mal manejadas podrían generar una crisis al interior y exterior de la empresa. Para ejemplo: recordaremos el caso de Domino’s Pizza. La situación comenzó cuando un empleado de una de las pizzerías subió un video en YouTube jugando con los ingredientes de las pizzas. El problema fue que el juego se salió de control y se introdujo un trozo de pizza en la nariz.

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Como era de esperarse, el video se viralizó y en sólo 12 horas ya superaba el millón de reproducciones. El asunto se agravó cuando los medios de comunicación tomaron el video para hacerlo noticia.

Todo se salió de control, pues los encargados de gestionar la marca en redes no tenían un protocolo de crisis para enfrentar lo que estaba pasando, hasta que uno de los directivos subió un video ofreciendo disculpas por lo sucedido. La diferencia entre esta crisis y una que podría sucederle a un emprendedor es el posicionamiento de marca que Domino’s Pizza tiene desde hace muchos años.

Cómo manejar una crisis en redes sociales

Aquí te dejo las recomendaciones básicas para que, en caso de tener una crisis con tu marca o proyecto, puedas resolverla sin contratiempos.

1. – ¡Prepárate!

Es importante tener un plan de acción, saber qué hacer cuando uno de tus seguidores ponga comentarios mal intencionados o alguien haga mal uso de tu marca. No trates de borrar los comentarios o bloquear a los usuarios. Sácale jugo y enfrenta el problema.

¡Prepárate!

2.- ¡Investiga!

Es fundamental conocer quién dijo qué y dónde lo dijo, conocer si es un troll, un cliente molesto o insatisfecho. Conocer la fuente es de suma importancia.

3.- ¡No mentir!

Jamás se debe de mentir sobre la situación, es necesario decir la verdad de tal manera que la noticia sea la aclaración y no el problema.

4.- Tómalo con Tranquilidad y Seriedad

No te pongas loco y serénate un poco. Sabemos que las redes sociales son de alto impacto, pero debes tranquilizarte, no es el fin del mundo.

Tómalo con Tranquilidad y Seriedad.

5.- Monitorea

Debes dar seguimiento al caso y estar atento si hay o se tuvieron casos similares y darles la atención adecuada.

Monitorea.

6.- ¡No pelear!

Todo debe ser con profesionalismo, relájate y contesta con prudencia.

¡No pelear!

7.- Trabaja en Equipo

Delega el trabajo, revisa todos los contenidos y si alguien tiene la culpa, hay que ser razonables y solucionar en lugar de culpar.

Trabaja en Equipo.

8.-No bajes la guardia

Estar siempre al pendiente de lo que sucede en las redes sociales e internet. En el mundo offline, jamás dejes de monitorear, analizar y actuar.

No bajes la guardia.

9.- Se prudente a la hora de declarar

No sólo en las redes de la marca sino también en las personales, recuerda que todo el mundo digital está íntimamente relacionado.

Se prudente a la hora de declarar.

10. Aprende y documenta

Cada caso tiene sus particularidades; sin embargo, es importante que encuentres similitudes con otros hechos, incluso de otras marcas, y planifiques todos los escenarios.

Aprende y documenta.

Así que ya lo sabes, el principal aliado para resolver las crisis en redes sociales es tener una estrategia definida desde el momento que decides emprender y adentrarte en el mundo digital.

Cuida los siguientes elementos para evitar crisis 

1. Define una personalidad

Es importante que tu producto o servicio cuente con una estrategia y personalidad de marca coherente con los valores e ideas que queremos transmitir. Para ello:

A) Define objetivos de tu negocio e idea y tenlos presentes para cualquier publicación (lanzamiento, venta de productos, posicionamiento, branding, etc.)

B) Ponte una misión, en pocas palabras: ¿qué le vas a dar a tu audiencia a cambio de que te siga, comparta o recomiende lo que publiques?

Entretenimiento, información oportuna, datos útiles. Haz que te quieran y después te necesitarán.

2. Elige en qué redes debes estar y para lograrlo es indispensable que identifiques que la opción elegida debe ser:

A) Administrable. Si no piensas atender una cuenta mejor no la abras.

B) Que llegue a tu público objetivo: estudia a qué mercado quieres llegar y cuál de las redes disponibles es la adecuada. Si construyes relaciones y no transacciones, generarás confianza.

Lo que tienes que establecer en las redes sociales son vínculos. Nada peor que estar viendo a una cuenta de redes que sólo publica anuncios de la empresa; modéralo, por cada publicación promocionando tu producto, pon de 5 a 8 publicaciones que sean útiles para tu audiencia, ve a tus seguidores como un público, no como compradores y los resultados llegarán.